Processus de gestion des plaintes formelles - ÉAU

OKX Middle East Fintech FZE est fier d'offrir à ses clients aux Émirats arabes unis (EAU) un service et un support de haute qualité. Les clients sont encouragés, dans la mesure du possible, à soumettre toute réclamation directement à notre équipe du service client via les canaux décrits ci-dessous. Les clients ne sont soumis à aucun frais ou charge pour la soumission ou le traitement de toute réclamation.

Nous accuserons réception de chaque plainte dans un délai d'une (1) semaine à compter de sa soumission. En pratique, les plaintes soumises via les canaux ci-dessous reçoivent généralement une réponse sous un jour ouvrable.

Tu peux soumettre une plainte via n'importe lequel des canaux mentionnés ci-dessus ; nous n'exigeons pas que les plaintes soient soumises par un seul canal ou sous une seule forme pour qu'elles soient reconnues et traitées comme telles.

Traitement équitable et cohérent

Nous nous engageons à traiter chaque réclamation de manière équitable, cohérente et objective, quel que soit le canal par lequel elle est reçue ou le client qui la formule. Chaque réclamation est évaluée en fonction de ses propres mérites par un personnel indépendant de l'objet de la réclamation, dans la mesure du possible, et fait l'objet d'une enquête approfondie avant que nous ne prenions une décision. Nous appliquons les mêmes normes et délais à toutes les réclamations, communiquons clairement avec toi tout au long du processus et, lorsqu'une réclamation est justifiée, prenons les mesures appropriées pour rectifier la situation.

Nous résoudrons toutes les plaintes dans un délai de quatre (4) semaines à compter de la date de leur dépôt. Dans des circonstances exceptionnelles où une plainte ne peut être résolue dans ce délai, nous te fournirons, dans les quatre (4) semaines suivant le dépôt de la plainte, une mise à jour sur le statut de ta plainte en expliquant les circonstances exceptionnelles retardant sa résolution, et nous résoudrons la plainte au plus tard huit (8) semaines après sa date de dépôt.

Dans les cas où un client dépose une réclamation qui dépasse le champ d'action de nos représentants du service client ou implique des interactions avec des entités tierces telles que des banques, des fournisseurs de paiement, des fournisseurs de produits, etc., nos équipes spécialisées en gestion des fournisseurs établiront une communication avec le gestionnaire de compte concerné du côté tiers, dans le but d'obtenir des résolutions dans le délai imparti. Toute escalade supplémentaire de la réclamation sera dirigée vers l'équipe conformité de la Société pour un traitement et une résolution ultérieurs. Nonobstant l'implication de toute banque tierce, fournisseur de paiement, fournisseur de produit ou autre entité, OKX Middle East Fintech FZE reste responsable de la résolution de ta réclamation.

Tenue de registres

Nous conservons un enregistrement de toutes les réclamations que nous recevons de nos clients, de toutes les mesures que nous prenons en réponse à ces réclamations, ainsi que de la résolution de chaque réclamation. Ces enregistrements sont conservés de manière sécurisée et confidentielle, conformément aux exigences réglementaires applicables, et nous examinons régulièrement les réclamations afin de nous aider à améliorer nos produits, services et support.